すぐにできる!アクティブ顧客の増やし方

先日のブログでは売上を上げる3つの方法を紹介しました。
本日はその中の1つ、“顧客の数を増やす“について、すぐにできる具体的な方法を紹介します。

休眠顧客をアクティブ化する!

すぐにできる具体的な方法、それは“休眠顧客をアクティブ化する!”です。

休眠顧客とは、過去に一度でも製品・サービスを購入してくれたものの、現状、一定期間の取引がない顧客を休眠顧客と定義します(未購入期間は取り扱っている製品・サービスにより異なります)。
休眠顧客は連絡先を知っているうえに、そもそも取引したことがある企業のため、こちらに対する警戒感も少なく、まったくの新規顧客を開拓するよりも圧倒的に手間がかかりません。

なぜ休眠顧客になってしまったのか?

まずはなぜ休眠顧客になってしまうのかを考えてみましょう。
考えられる理由は3つです。

  1. 明確な理由なく(なんとなく、たまたま競合から売り込みがあった等)競合に切り替えた
  2. 明確な理由(品質、価格、納期、サービス等)で競合に切り替えた
  3. その製品・サービス自体が不要になった

3番は全く不要になった場合と代替品に移行した場合が考えられますが、今回のテーマであるすぐにできるには当てはまらないので除外します。
(実際、代替品移行では新商品開発が必要であるなど、ハードルが高いことが多い)

1と2の競合切り替えは同じアプローチで対応可能です。

アプローチの流れ

突然連絡をすると、売り込みかと思われて警戒されてしまいます。
まずは製品・サービス向上のため、顧客満足度調査(CSアンケート)に協力してほしいと依頼しましょう。

やり方は、まず、あなたの製品・サービスにおいて休眠顧客は定義するための期間を決めてください。
決めた期間内に購入のない顧客をリスト化し、そのリストを対象に顧客満足度調査(CSアンケート)を実施しましょう。

アンケート内容の例はこのようになります。

  • 現状、この製品・サービスを利用しているか?
  • 利用している場合、どこの製品・サービスを購入しているのか?
  • 製品・サービスを購入する際、最も重要視していることは何か?
  • 現在、利用している製品・サービスの良い点は?
  • 現在、利用している製品・サービスの不満点は?
  • 当社(あなたの会社)担当者の良い点は?
  • 当社(あなたの会社)担当者の不満点は?
  • 当社(あなたの会社)へのご意見・ご要望を自由にお聞かせください。

このアンケートで、休眠顧客があなたの会社、担当者、製品・サービスへの不満点等が明らかになります。

なお、アンケートは電話で行うことを推奨します。
大した理由がないのに離れている顧客は、電話でのニュアンスを感じ取らないと分からないものです。

アンケート結果を確認!

アンケートを回収したら、1社1社、離れてしまった理由を確認しましょう。
品質、価格に不満がなければ、納期、サービス(担当への不満等)をこまめにフォローすることで、取引再開していただくことが可能かもしれません。

また、価格だけが不満であった顧客も、現在利用している商品・サービスに不満を感じていることが多々あるので、その不満点をヒヤリングし、自社の商品・サービスを利用すれば問題がでないことを説明することで、再度、自社製品・サービスを利用いただけることが多々あります。

一方、大した理由がなく競合へ流れてしまっていた場合、あなたの会社の接触頻度が少なかったことが大きな原因となっています。

なぜ接触頻度が大事なのか?

皆さんの友人関係で考えてみてください。
なんとなく疎遠になってしまったご友人はいませんか?
なんとなく疎遠になってしまうと、連絡しようと思っても気が引けてしまったり、面倒に感じてしまったりしますよね。

ところが、何かのきっかけで再会すると、何事もなかったかのように関係が戻り、その後も友人関係が続いていきますよね?

ビジネスでも同じです。
理由がなくてもしばらく連絡を取らないだけで、なんとなく連絡しづらいと感じてしまいます。
そんな時に競合からたまたまアプローチされると、そちらを利用してしまうのです。

なんとなく競合に流れた顧客は、あなたの会社の製品・サービスの魅力を知っています。
そのため、連絡を密に取っていくだけで、次回発注時にはあなたの会社に戻してくれる可能性が高くなります。

最後に、既存顧客も含め顧客との接触回数は多くもつように心がけてください。
人はたとえ苦手なことや興味のないことでも、繰り返し見たり聞いたりすることで、好感度があがり、印象がよくなると言われています(ザイアンスの単純接触効果)。
既存顧客に対しても、定期的にCSアンケートを取り、顧客の不満点等を確認することは非常にお勧めです!

P.S.
あなたの会社にある名刺交換したまま眠っている名刺も立派な資産です。
掘り起こして接触を続ければ取引まで進むかもしれませんよ。
話題に困るようであれば、この場合も業界調査やアンケートから入ることをお勧めします。

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